Как реагировать на просьбы подчиненных

Владимир Дьяченко, http://saleplay.com/


Эта статья о том, как правильно реагировать на различные просьбы подчиненных.

Хорошо или плохо то, что ваши сотрудники обращаются к вам с какими-либо просьбами?

С одной стороны – это неплохо, потому что любая просьба – это форма обратной связи с вашими подчиненными. И если они просят менеджера о чем-то это подсказка ему, что у них есть активная (акцентуированная) проблема и что они хотят и надеются, что-то изменить.

С другой стороны – это плохо, потому что вам, как менеджеру, придется что-то менять в привычном течении бизнес процессов.Так как практически все без исключения просьбы сотрудников создают вам проблемы. Они разрушают установленные вами правила игры, и значит, ломают саму игру.

Для того, чтобы эффективно реагировать на просьбы подчиненных необходимо их разделять на 2 группы:

  • Объективные просьбы – у просящего есть официальный документ и/или другие свидетельства, подтверждающие достоверность причины просьбы;
  • Субъективные просьбы – это просьбы рожденные субъективностью наших оценок значимости происходящих с нами событий (надуманные или придуманные просьбы);

При этом просьба из любой названной группы может быть как открытой (хотят именно того о чем просят), так и манипулятивной (просьба служит триггером для разжигания конфликтов, вам бросают вызов).

1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ПРОСЬБЫ

К этой группе я отношу просьбы ваших подчиненных связанные с изменениями корпоративных правил игры.

Например, изменение организационной структуры предприятия, изменение формата отношений с другими подразделениями или сотрудниками, изменение должностных инструкций (прав и обязанностей)…

Комментарий:

Обратите внимание, что такие просьбы – это попытка вторжения на вашу территорию, так как утверждение и изменение правил игры – это только ваша епархия.

Очень внимательно присмотритесь к этому сотруднику, который просит вас об этом. Возможно, эта просьба исходит непосредственно от него, а может быть он только орудие в умелых руках “серого кардинала”.

Сценарий реагирования:

Обязательно предложите сотруднику письменно указать причины появления этой просьбы и составить подробный план изменения текущего состояния дел (как он это видит).

Узнайте у него, как бы между прочим: “Это его личная просьба или еще кто-то так думает” и если это его личная инициатива, у вас есть следующие возможные ответы:

  • Выгодный план * – вы официально утверждаете новые правила игры, подчиненного делаете героем (это инициирует всплеск личной инициативы подчиненных, но создает прецедент для будущих вторжений на вашу территорию);
  • Выгодный план * – вы ставите сотрудника на место, вплоть до увольнения, спустя некоторое время согласно имеющемуся у вас плану плавно внедряете новые правила игры (личная инициатива падает, но вы демонстрируете всем подчиненным незыблемость вашей территории);
  • Невыгодный план – вы ставите подчиненного на место, мягко или вплоть до увольнения и немедленно во всеуслышание подтверждаете существующие правила игры (личная инициатива падает, но вы демонстрируете всем подчиненным незыблемость вашей территории).

* Выгодный план – это план, позволяющий сократить время и финансовые издержки при достижении ваших менеджерских целей.

О том, как нейтрализовать проделки “серых кардиналов” я расскажу более подробно в следующих статьях.

2. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ПРОСЬБЫ

К этой группе я отношу просьбы связанные с развитием профессиональных и личных компетенций подчиненных, закупкой нового оборудования, расходных материалов для отдельно взятого сотрудника…

Комментарий:

Желания сотрудника расти профессионально – это хорошо. Но, лично я, расход денег на повышение профессионального мастерства (участие в тренингах, покупка профессиональных книг, журналов) рассматриваю, как инвестицию и естественно ожидаю от нее рост прибыли.

Просьба:

Ваш подчиненный показывает вам рекламу тренинга и намекает или прямо просит разрешения на его участие в этом тренинге за счет фирмы.

Сценарий 1:

Скажите сотруднику, что это инвестиция, и что вы хотите знать точно, когда вложенные вами деньги вернутся к вам в виде прямой или косвенной прибыли. Поэтому обязательно предложите сотруднику составить письменно график амортизации инвестиции с указанием точных сроков и размеров будущей прибыли.

Если прибыль от инвестиции косвенная (я буду лучше работать), переведите ее в плоскость реальных терминов или денег (лучше работать на хлеб не намажешь).

Отдельно оговорите и подтвердите письменным договором, как сотрудник вернет потраченные вами деньги, если в указанный в графике срок не будет получена заявленная им прибыль.

Сценарий 2:

Эта просьба отличный повод взять этого сотрудника на «крючок». Отпустите его на тренинг без всякого обоснования, но со словами: «Ты же понимаешь, что это надо будет отработать».

В итоге вы получите и прибыль от тренинга (если он был классный) и прибыль от дополнительной эксплуатации недальновидного сотрудника.

Реплика:

Если профессиональных просьб много, подумайте о том, как наладить на фирме плановую систему повышения квалификации, закупки специальной литературы, периодики…

3. ЛИЧНЫЕ ПРОСЬБЫ

К этой группе я отношу просьбы, относящие к личной жизни сотрудников. И для успешного реагирования на эту группу просьб я их делю на четыре группы:

  • Семейные – травмы членов семьи, уход за членами семьи с больничным листом, летальные события, именины, юбилеи, свадьбы, разводы, встреча тещи на вокзале…
  • Бытовые – наводнения, пожар, кража, рейдерский захват личного имущества, забыл выключить утюг, прорвало трубу…
  • Здоровье – разболелась голова, поднялась температура, срочный визит к стоматологу, лечение дома без больничного листа…
  • Социальные – повестка в суд, милицию, развод в Загсе, вызывают в ЖЭК, подаю заявление на бракосочетание, родительское собрание, вызов в школу, утренник в школе…
Комментарий:

Не углубляясь в этику человеческих взаимоотношений, считаю, что удовлетворение любой личной просьбы ваших подчиненных прямо или косвенно ведет к снижению эффективности бизнеса как процесса.

Не забывайте, что если по чьей-то просьбе вы каждый раз меняете правила игры, то реальным хозяином в доме становится просящий.

Обязательно ведите учет просьб по каждому подчиненному. Если частота даже объективных просьб конкретного сотрудника зашкаливает — подумайте о его замене в вашей команде.

Сценарий реагирования на объективные личные просьбы:

После озвучивания просьбы попросите у просящего документ, подтверждающий причину просьбы (чрезвычайного события).

Если документа нет (забыл дома) – можете отпустить, но предупредите, чтобы без документа лучше и не приходил.

Если документ так и не предоставлен, в течение 2-3 дней накажите за обман и уведомьте об экзекуции остальных подчиненных.

Варианты наказания: штраф, понижение статуса, больше никогда (даже с документом) не удовлетворяйте его просьбы.

Сценарий реагирования на субъективные личные просьбы:

Выберите приемлемые для себя правила реагирования на субъективные личные просьбы. В жизни эти правила чаще всего комбинируются под конкретную ситуацию.

Правило один – вы никогда, ни при каких обстоятельствах не отпускаете сотрудника по личной просьбе.

Правило два – вы отпускаете сотрудника по личной просьбе только по официальному документу.

Правило три – если вы отпускаете сотрудника без документа, обязательно скажите, что ради него вы нарушаете правила, и что ему надо будет это отработать и возможно неоднократно (например, выйти в субботу).

Правило три — прекрасный тест на значимость проблемы для сотрудника. Обычно вруны после ваших условий передумывают и начинают отказываться от своей просьбы.

Реплика:

Если ваши сотрудники постоянно отпрашиваются, но все равно успевают выполнять свои обязанности – это сигнал о том, что вы их загружаете работой не на все 100%.



About the Author:

admin

Отправить ответ

avatar

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.