Мы так договорились

А. Кавтрева,  СИСТЕМА «ТРИЗ-ШАНС«.  Постоянный адрес статьи — на сайте ТРИЗ-ШАНС.


ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ как ЧАСТЬ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

— Отдел рекламы пашет как вол, придумывает сногсшибательные идеи, Фирма оплачивает огромные площади в газетах, но достаточно одного пренебрежительного слова продавца в адрес Клиента, и вся реклама насмарку: Клиент для Фирмы потерян навсегда. Уволить всех продавцов нужно и взять других — культурных.

— Как можно работать в Фирме, где все по телефону отвечают по-разному, а некоторые даже хамят? Что значит: «Фирма слушает»? Это же не по-русски. «Алле» — тоже не годится. Ну, а «Иванов на проводе» — это уже слишком.

— Как правильно распределить премии и определить долю каждого отдела? Нашему отделу достается всегда меньше всех.

— Как выплачивать вознаграждение рекламному агенту, если Клиент позвонил в Фирму, а агент утверждает, что он обрабатывал этого Клиента полгода?

— На стенах в торговом зале и в офисе каждый сотрудник вывешивает все, что ему заблагорассудится, не думая о том, что беззубый мужик, радость которого «от Вашего посещения не знает границ», не прибавит имиджа Фирме. А о развешанных календарях конкурирующих Фирм и говорить нечего.

— Испорченный товар в торговом зале не смущает сотрудников, никого не заботит то, что при этом думает Клиент.

Как будто заговор против Фирмы. Правда у каждого своя и каждый хочет навязать ее насмерть. Конфликты цепной реакцией распространяются от сотрудника к сотруднику и от отдела к отделу. Дворцовому заговору не видно ни конца, ни края. Абсурдно в нем искать истину. Но средство есть! Яд. Или фирменные стандарты — правила, которые принято выполнять. Не всегда они совершенны и не призваны решить все проблемы, но обеспечивают решение трех задач:

  • Воспроизводство технологии.
  • Фильтр типовых ошибок на любой функции.
  • Создание корпоративной культуры.

Все люди разные, но вполне могут соблюдать одинаковое для всех правило: «В этом году мы ТАК договорились, поэтому в конфликтных и типовых ситуациях мы ТАК поступаем. Не потому, что так правильно (ключевой момент!), а потому, что мы ТАК договорились».

Фирм на свете миллионы, видов бизнеса, которыми они занимаются — тысячи, отраслей — сотни, но проблемы у всех одни и те же.

Стандарты «заводят», в зависимости от ситуации. Необходимость в некоторых их них в определенный момент отпадает. Так постепенно формируется корпоративная культура.

Ниже приведен усредненный перечень стандартов, которые обычно составляются в фирмах.

ПЕРЕЧЕНЬ ФИРМЕННЫХ СТАНДАРТОВ

1. ОТНОШЕНИЕ к КЛИЕНТУ

  • Стандарты на разговор по телефону.
  • Стандарты на приветствие.
  • Стандарты на ведение диалога.
  • Стандарт на выход из затянувшейся беседы.
  • Стандарты на общение с Клиентом-«психом».
  • Стандарты на расчеты с Клиентом.
  • Стандарты на повторное посещение (стандарты на поведение с постоянными Клиентами).
  • Стандарты на прощание.
  • Стандарты на поведение персонала в конфликтной ситуации, например, с «тяжелым» Клиентом.

Примечание. В помощь при составлении этой группы стандартов предлагается:

  1. Прорисовать цепочку действий Клиента.НАПРИМЕР:

    узнал — позвонил — пришел — оплатил — получил товар на выдаче либо с доставкой на дом — пришел с претензией (по поводу поломки) — порекомендовал магазин другим;

  2. Прорисовать цепочку действий Фирмы, опираясь на цепочку действий Клиента (т.е. что должны сделать сотрудники Фирмы, чтобы Клиент на своем пути не встречал препятствий).НАПРИМЕР:

    cообщили — ответили на звонки — пригласили — встретили — показали — убедили — приняли деньги — выдали товар — доставили на дом — исправили поломку либо вернули деньги, либо заменили товар — сделали нечто, чтобы Клиент порекомендовал магазин другим.

2. ОТНОШЕНИЯ с КОЛЛЕГАМИ

  • Стандарты на упрощение работы коллег.

НАПРИМЕР

Один из фирменных стандартов Системы «ТРИЗ-ШАНС» гласит: «Я считаю неприличным усложнять работу. Я делаю все, чтобы работа коллег упрощалась. Я делаю все, чтобы любую функцию сделать более технологичной и выполнимой. Я знаю, что намеренное усложнение общеизвестных и простых функций (позвонить по телефону, подготовить план собственной работы и т.п.) вызовет у коллег ощущение психологического дискомфорта и подозрительность. А это недопустимо».

  • Стандарты на введение в коллектив нового сотрудника.
  • Стандарты на обучение коллег.
  • Стандарты на взаимозаменяемость коллег.
  • Стандарты на общение с коллегами при Заказчике.
  • Стандарты на поведение в конфликтной ситуации с коллегами.
  • Стандарты на отношение с подчиненными и руководителями.

3. ВНЕШНЯЯ СРЕДА

  • Стандарты на сквозной проход информации из внешней среды и доведение ее до сведения коллег.
  • Стандарты о неразглашении конфиденциальной информации.
  • Стандарты на представление Фирмы от своего имени.
  • Стандарты на защиту сферы интересов Фирмы.

4. РАБОТА (ВЫПОЛНЕНИЕ ФУНКЦИЙ)

  • Стандарты на планирование работы.
  • Стандарты на психологическую настройку на работу.
  • Стандарты на выполнение порученной работы (обещанного).
  • Стандарты на контроль промежуточных результатов.
  • Стандарты на работу в чрезвычайных обстоятельствах.
  • Стандарты на увольнение.
  • Стандарты качества работы.
  • Стандарты на фиксацию, накопление и решение проблем в рабочем порядке.
  • Стандарты о едином фирменном стиле.

5. РАБОЧЕЕ МЕСТО

  • Стандарты на оформление рабочего места.
  • Стандарты на поведение на рабочем месте.
  • Стандарты на ежедневное окончание трудового дня на рабочем месте (имеется в виду, в каком состоянии должно оставаться рабочее место, когда сотрудник его покидает в конце рабочего дня, частный случай — когда увольняется).

Автор благодарит И.Л. Викентьеваи С.В. Сычева за дополнения к статье.



About the Author:

admin

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

avatar