Тайный адрес и отсутствующая рассылка

Сегодня мы поговорим с вами о второй группе способов обратной связи с клиентами – когда мы являемся активной стороной и обращаемся к ним с предложением эту обратную связь нам дать. Какие же здесь бывают ошибки? Их достаточно много, но они сводятся к двум типам – предложение активного контакта отсутствует либо непривлекательно для клиента.

Традиционная форма обратной связи – это страничка контактов. Последние несколько лет все чаще стала появляться ошибка совершенно поразительная – контакты отсутствуют или не привязаны к территории, а только к Интернету. То есть в качестве своих контактов владелец сайта, обычно предлагающий что-то продавать и чаще различного рода информационные продукты, указывает только свой электронный адрес. Давайте организуем поиск по словам «создание Сайта на WordPress» и посмотрим, как указывают свои контакты победители:

  • вот на этом сайте-победителе не удалось найти реальных контактов, как мы ни старались;
  • сайт на втором месте не содержит контактов тоже;
  • сайт на третьем месте дает электронный адрес своего владельца – но это и все:

контакты обратная связь форма запроса

С одной стороны, такое поведение понятно, потому что мир становится все более космополитичным, а информационные продукты как способ заработка выбирают прежде всего люди, которые любят путешествовать. В путешествиях им хлопотно, или кажется хлопотным, менять контакты. Между тем последствия отсутствия контактов достаточно существенны. Неизвестно, как на каждом конкретном сайте идут продажи, может быть, у их владельцев и без контактов всё хорошо. Тем не менее можно уверенно утверждать, что в отсутствие устойчивых контактов доверие не формируется – и если бы такие контакты появились, доверия было бы гораздо больше, а продажи шли бы еще гораздо лучше.

Что делать? Не лениться и, переезжая с одного места на другое, просто менять контакты. Как бы вы активно ни путешествовали, вряд ли вы переезжаете несколько раз на день – только в самом процессе переезда. А так-то вы переезжаете раз в несколько недель, а то и в несколько месяцев. Изменение контактов, да еще сопровождающиеся соответствующими комментариями о том, что теперь вы находитесь «здесь» и почему вы переехали, что интересного вы увидели на новом месте, что здесь собираетесь делать, только добавит вам популярности, а вашему сайту и вашей продукции – доверия. Поэтому – повторяем – просто не надо лениться.

Второе, на что стоит обратить внимание с позиции обратной связи, — это предлагаемые средства связи. Традиционные средства связи, которые указываются всегда, – это адрес, телефон и электронная почта. Все они достаточно медленные и недостаточно надежные. Иногда они дополняются еще менее удобным способом связи – это форма письма. Совсем неудобно, если электронной почти нет и письма предлагается посылать только через эту форму. Как на уже упоминавшемся сайте-победителе:

форма обратной связи

Видите? Форма есть, а электронной почты нет. Чем такая форма неудобна? Пишешь не на нормальной привычной странице, а в небольшом окошечке, как правило, без проверки орфографии и без форматирования. Но сейчас люди избалованы возможностью оформлять письмо так, как им хочется, выделять главное, и это возвращение к устаревшей пишущей машинке воспринимается как некое поражение в правах. Особенно неприятно, если ты писал-писал, ваял-ваял, а при попытке отправить сообщение получил извещение о том, что письмо отправить не удалось. И при этом текст не сохранился. Можете представить, что думают о вас клиенты, желавшие войти с вами в контакт.

Поэтому настоятельно рекомендуется в качестве средства связи использовать не только привычную электронную почту без всяких форм, но и скайп. Не беспокойтесь, никто Вас без дела дергать не будет, а если раз в год появится какой-то излишне настойчивый тип, то с ним можно будет справиться.

В последнее время также появились сервисы общения с клиентами – Krible, Talkdriver и , наверное, еще какие-то. Несмотря на привлекательный внешний вид этих сервисов и замечательные рекламные обещания их создателей, мы рекомендуем обращаться с этими сервисами осторожно, потому что они бывают излишне настойчивыми. Если в Вашем бизнесе навязчивый сервис привычен и уместен – пожалуйста, но если сомневаетесь, помните: всякое сомнение трактуется как «нет».

сервис для общения с клиентами

Следующий пробой обратной связи – это отказ от использования интерактивных инструментов. Мы уже неоднократно их перечисляли, советуем глянуть еще раз. Из всего вполне себе обширного списка больше всего нас удивляет отсутствие опросов. Между тем опросы очень легко организовать с технической точки зрения, а посетителю Вашего сайта легко ими воспользоваться, высказать свое мнение, ответить на вопросы викторины или выразить еще какое-то отношение. Ему это приятно, а вам посылает сигнал о том, что посетителю данный материал небезразличен. Тем не менее, опросы используются очень редко.

Для примера очень интересного использования инструментов обратной связи хотим привести известный российский сайт archi.ru. Сайт посвящён архитектуре и чрезвычайно популярен. Мы его искали не через поисковик, а изучали по просьбе/совету заказчика. Надо сказать, что сайт замечателен тем, что на нём нарушен один из принципов создания эффективных сайтов – не злоупотреблять флэшэм и не заставлять посетителя смотреть на чрезвычайно большее количество движущихся, мелькающих, мигающих и прочих окон. Здесь как раз всё наоборот – и справа, и слева окна и баннеры подмигивают, сменяются, разворачиваются и т.д. и т.д. Но, похоже, количество перешло в качество: именно эта непрерывная суета создаёт на сайте ощущение жизни. А ведь архитектура – это застывшая музыка, дело само по себе неспешное, да и результат рассчитывается на века. Но мелькание в этом случае создаёт ощущение, что на данном сайте все процессы происходит очень активно.

Archi.ru архитектура

Посмотрите, пожалуйста, вот викторина.

  • Я (Е. Бр.)в ней поучаствовала, ничего не понимая в архитектуре, щёлкнула наугал и попала – было приятно. Зашла в следующий раз, снова щёлкнула и не угадала, что, в общем-то, совершенно логично. Тем не менее все равно понравилось. Так что если у вас есть сомнения по поводу того, стоит ли использовать интерактивные инструменты на вашем сайте, заходите, пожалуйста, на archi.ru и подкрепитесь идеями.

Последний интерактивный инструмент, о котором стоит обязательно упомянуть – это рассылки. На корпоративных сайтах они ведутся крайне редко. Можно сказать, что в норме не ведутся, для компаний ведение рассылок нехарактерно. Жаль. Жаль, потому что рассылка – это постоянный сигнал вашим клиентам о том, что вы поддерживаете с ними связь, о событиях, которые происходят в вашей компании, о новых поводах обратиться к Вам и т.д.

Когда же рассылки ведутся, они обычно для клиента бесполезны в силу своей формальности. Они пишутся очень официальным языком и не выполняют своих функций привлечения к диалогу. Мы рекомендуем Вам рассылку ввести, включив в нее основные события, происшедшие в отрасли, а также основные изменения в законодательстве, которые касаются вашей деятельности, плюс сообщения о происшедшем внутри компании и, возможно, какой-то юмор. Конечно, необходимо соблюсти золотую середину между официальным языком компании и языком, понятным и приятным для клиента, — человеческим языком (помните «правило человеческого языка»? здесь оно тоже действует).

Что ещё важно в рассылке – не скатиться к позиции «Вот мы какие!» и не создать у читающего ощущение хвастовства или скоцентрированности компании на самой себе.

В общем-то, эти пожелания несложные и вполне выполнимые. И при соблюдении рассылка даст вам результаты в виде прироста продаж и укрепления отношений с клиентами, на которые Вы сейчас, может быть, не рассчитываете.

Эффект же от всего комплекса обратной связи будет еще многократно лучше!


Мы бы даже сказали — скачкообразный эффект:



About the Author:

admin

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

avatar